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Documentar ao invés de burocratizar

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Documentar ao invés de burocratizar

 

Inseridos de maneira tão profunda no nosso cotidiano, os documentos podem despertar paixão e ódio na mesma medida, e apesar de existirem desde tempos imemoriais, ainda causam controvérsia.

 

Documentar é uma necessidade humana, e uma necessidade muito antiga. Há indícios não confirmados de que caracteres chineses tenham sido gravados no casco de uma tartaruga (pobrezinha) há 8.600 anos. Atribui-se à Epopeia de Gilgamesh, escrita por volta de 2.000 a.C. o título de obra de literatura mais antiga da humanidade. O mais antigo documento na língua portuguesa é o Auto de Partilhas, do ano de 1192 d.C. Os motivos que levaram os povos antigos a criar a escrita e guardar essas informações são mais ou menos os mesmos que ainda se manifestam hoje em dia: a necessidade de contabilizar os produtos comercializados, o registro das finanças dos mercadores, o registro dos funcionários do estado e o registro dos projetos, o registro de locais descobertos, rotas de navegação e cálculos utilizados em obras públicas.

 

Com o passar do tempo, deturpou-se um pouco a verdadeira finalidade para a qual os documentos foram criados: documentar. O meio passou a ser mais importante do que o fim, e o papel passou a ser mais importante do que a informação que ele armazena.

 

A Gestão dos Documentos de uma empresa é muito mais do que simplesmente o “controle” de documentos. Gestão pressupõe, além do controle, formas de gerenciamento que permitam a melhoria do processo a partir da medição dos dados que esse processo gera.

 

No passado, controlar documentos significava marcá-los com um carimbo de “cópia controlada” e coletar protocolos de distribuição assinados. Nessa época (até o final dos anos 1990, alguns de nós participamos desta era) o objetivo mais importante era garantir que a versão mais atualizada de cada documento estivesse disponível no posto de trabalho em que ele seria usado. Controle de cópias. O verdadeiro objetivo do documento, que era transmitir a informação ao seu usuário, era menos importante do que a atualização da pasta. As vésperas de auditorias eram um horror, e o departamento da qualidade se transformava em um verdadeiro cartório de notas, onde pilhas de papel eram freneticamente carimbadas por estagiários apressados (eu fui um deles). Esta ideia há muito tempo deixou de vigorar, e entende-se que a gestão de documentos tem objetivos muito mais amplos e úteis para a empresa que a implanta. Os principais são:

 

  • Tornar o sistema de gestão impessoal, limitando até onde seja possível a interferência no processo causada pela falta de uniformidade nas atividades executadas por pessoas diferentes. Apesar de as pessoas desempenharem um papel fundamental na empresa, o sistema de gestão deveria ter robustez suficiente para ser imune à variação do humor e da disponibilidade das pessoas.
  • Possibilitar de transmissão das informações sobre o sistema entre pessoas que executam as atividades, que mudam de setor ou de função e que tenham sido contratadas recentemente. O documento carrega a mensagem que se pretende transmitir.
  • Reduzir a variação provocada pela diferença das interpretações individuais. O documento deve ser uma fonte de consulta para a tomada de decisões, uniformizando o sistema. A ideia não é engessar, mas sim permitir que um único critério seja adotado.
  • Perenizar o acervo técnico e administrativo dos processos que compõem o sistema. Os documentos guardam a história de uma empresa, e preservar essa história é fundamental para que a sua cultura também seja preservada.
  • Registrar informações sobre o desempenho do sistema, incluindo dados sobre o produto. Estes dados permitirão a gestão do processo de uma maneira mais confiável, além de fornecer fonte de pesquisa para investigação de eventuais problemas que ocorram no processo, como parte da cadeia de rastreabilidade.

 

Como todo processo, a gestão de documentos pode (e deve) ser medida para identificar se ela atende seus objetivos. Para isso, diversos indicadores podem ser monitorados, e sua interpretação deve levar a ações de melhoria. Os seguintes itens são exemplos de indicadores relacionados ao tema:

 

  • Quantidade de não conformidades de processo originadas por problemas de documentação (falta de padronização, documentos confusos, indisponibilidade no posto de trabalho etc).
  • Tempo médio de tramitação da revisão de um documento (elaboração, revisão, aprovação).
  • Tempo médio entre revisões (mede em que nível o documento está vivo, refletindo as mudanças e melhorias do processo).

 

Hoje em dia há muitas empresas que sequer tem os documentos em meio físico, privilegiando as informações virtuais. Em nenhuma empresa (exceto naquelas em que este é o seu produto final, como as gestoras de documentos) a gestão de documentos é o seu objetivo principal, afinal empresas foram criadas para produzir e dar lucro. A gestão de documentos, embora seja importantíssima pelos motivos citados acima, deve ser realizada de modo que não crie burocracia desnecessária e se torne um estorvo. Devem ser estabelecidos métodos de gestão que, apesar de cumprirem seus objetivos, sejam descomplicados.

 

Flavio Oliveira

flavio.oliveira@pmanalysis.com



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